Démarche qualité dans un CAT et travail du psychologue

Article reçu le 26 février 2002
de :
Arnaud Jodier, psychologue clinicien dans un CAT des Deux-Sévres

 


Tout d'abord je suis un jeune psychologue clinicien qui est rentré dans un CAT des Deux-Sévres mi-janvier. Lors de l'entretien d'embauche le directeur m'avait annoncé qu'ils allaient peut-être obtenir leur adhésion à la démarche qualité. Fin janvier, début fevrier le CAT a obtenu le certificat ISO 9002, donc la version 1994 de la démarche qualité. Le prochain objectif du CAT étant d'avoir la nouvelle version.

La psychologue qui était là avant moi a fait un gros travail pour que la démarche qualité ne devienne pas une contrainte dans l'exercice de nos fonctions.
Par exemple, il y a des synthèses chaque semaine concernant ce que le CAT nomme "un client social" qui est en fait un sujet travailleur du CAT. Les signifiants changent. Le sujet devient client. Cela a toute son importance puisque la synthèse sert à faire un projet.
Deux personnes élaborent le projet avec le client. Le ou la monotrice d'atelier et le psychologue clinicien.
Si le sujet est adhérent du service social (le SAVS) alors le ou la référante prépare la synthèse avec lui. En réunion sont présents le directeur adjoint, le ou la psychologue (car nous sommes deux psychologues au CAT), un moniteur d'atelier et un référent SAVS. Il y a parfois des invités. Souvent se sont des psychiatres car il n'y en a pas dans l'établissement (le CAT en cherche un mais pour quelques heures).


Je demande en entretien pré-synthèse ce qui va ou ne va pas au CAT. Ensuite je reprends le projet individuel de la dernière synthèse du client et lui demande point par point si son projet s'est réalisé ou pas. Ensuite je lui demande quels sont ses désirs (changer d'atelier, de foyer ...). Chacun donne son point de vue en réunion. Puis le projet se construit et est écrit en synthèse.
Mais pour que le projet voulu par la démarche qualité soit valide, il faut que les moyens de réaliser un projet soient possibles.
Ensuite est relu en fin de réunion le projet.
Le psychologue doit être attentif à ce qui se dit et doit prendre des notes. Car c'est aussi un changement avec la démarche qualité : le psychologue n'a plus une copie du projet individuel comme cela se faisait avant. Pourquoi? parceque souvent le suivi psychologique pouvait être pour l'institution un projet. Or, la psychologue d'avant a insisté pour que le suivi ne figure pas sur le projet et cela se comprend.
Ce qu'il y a derrière cela c'est une demande d'efficacité, de productivité. Or, la psychologie clinique ne provoque que des effets qualitatifs et non quantitatifs.


Après la réunion, le psychologue propose un entretien post-synthèse au sujet. Puis un ou deux ans se passent pour la réalisation du projet. Une nouvelle synthèse est alors programmée pour vérifier si le projet s'est réalisé et si un autre peut se mettre en place si c'est le désir du client.
Point de vue qui a un aspect positif : le sujet est acteur, responsable de son implication au CAT. Il n'est plus passif. On lui demande maintenant son avis sur certaines choses, ce qui est, me semble t-il, un progrès.

Autre changement, avec l'arrivée de la démarche qualité: le CAT doit écrire un réglement pour chaque atelier. En effet, il n'y a pour le moment qu'un réglement non écrit ce qui donne parfois des débordements. Normal, quand on connaît tout l'importance du cadre, de poser les limites.

Autre changement. Le psychologue doit remplir une feuille à chaque fois qu'un suivi est engagé. Feuille destinée aux moniteurs d'ateliers, aux personnes qui s'occupent des stages de soutien (code de la route, informatique, lecture...). Cela a pour objectif d'organiser un meilleur emploi du temps.
Le psychologue doit remplir cette feuille et a un autre impératif. Il rédige les synthèses qu'il range dans une armoire dont lui seul a la clé. Dossier non consultable par qui que se soit.
Il doit en outre marquer sur un agenda chaque rencontre avec les sujets ou avec du personnel (moniteur, éducateur...). Agenda qui pourra être consulté lors d'un audit qui aura lieu prochainement pour le psychologue. Moment où il faudra être vigilant à maintenir une autonomie de la profession. Vigilance enfin pour maintenir l'effet qualitatif et non quantitatif. De toute manière la démarche elle-même se nomme qualitative...

Enfin, le psychologue peut remplir une "fiche anomalie" s'il remarque qu'il y a un dysfonctionnement dans ce qui est établi par la démarche qualité. Ces fiches anomalies sont surtout remplies par les éducateurs, moniteurs, responsables de foyers.
Ces fiches sont prises en considération et peuvent modifier un point qui répondrait mieux à la démarche qualité.
Sinon, l'équipe rempli des fiches "bilan", "événementielle".

En fait, le mode de communication est passée de l'oral à l'écrit.
Pourtant la démarche se veut de réduire une lourdeur administrative concernant l'écrit. Or le mode de communication efface peu à peu l'oral. Cependant ce système a ses limites. J'ai rencontré une éducatrice qui m'a demandé qu'on se voit plutôt que de s'écrire. Le papier ne remplacera jamais la commmunication duelle, physique.

J'ai l'impression que les personnes se sont bien préparées à la mise en place de la démarche qualité. Les témoignages que j'ai affirment qu'il a fallu un temps d'adaptation mais que cela ne cause plus trop de problèmes. D'ailleurs peu s'en plaignent, je dois le reconnaître. Mais cela revient à ce que je disais plus haut. Les gens se taisent, ils écrivent.

Il est important que le psychologue réintroduise une place à la parole dite. C'est ce que je m'efforce de maintenir dans les échanges que j'ai avec l'équipe qui commence à m'accepter.

Avec la mise en place de la certification ISO 9002, le CAT renferme ce paradoxe. Il affirme qu'il est une véritable entreprise qui propose des prestations de qualités. Cela peut avoir comme effet de multiplier la productivité. D'un autre côté la démarche se dit qualitative. L'aspect qualitatif pourra t-il se maintenir dans ces conditions-là ? La pression n'est pas un gage de qualité, c'est le signe d'une soumission à des impératifs économiques. Par exemple on m'a vite fait comprendre que je ne dois pas déranger l'atelier cuisine-restauration le matin car la production bat son plein à ce moment-là.

Enfin, dernier changement mais qui reste à vérifier. Il y a des foyers au CAT dans lequel je travaille. Il y a des éducateurs qui restent la nuit avec les "clients". La mise en place de la démarche qualité les obligerait à ne plus dormir mais à veiller. On aurait remplacé leurs lits dans leurs chambres par des fauteuils !


Arnaud Jodier
Psychologue clinicien

email: Ajodier@aol.com